全国服务热线在谈到客户需求的满足时，在过去相当长的时间里，医药市场上流行的一套理论就是“ 挂金论” 。一部分经营者认为，中国的医生最大的需求莫过于钱，只要满足了医生对钱的需要，医生就会与企业“ 积极合作” ，所以自从90 年代初某药厂推行医生每处方一盒感胃药得回扣1 元人民币开始，挂金之风一时间盛行。这种销售手段对医生的医德声誉造成了恶劣的影响，政府也为此不断地加大整顿治理行业不正之风的力度。在坚持专业化医药推广策略的著名的制药企业中，如西安杨森也将“ 不允许给回扣” 列为医药代表的必须遵守的天条中的第一条。直至今日，2001 年新的药品管理法第五十九条将药品流通中的回扣行为定为违法行为，显示了国家为保证人民生命安全，维护医药市场道德的决心，但仍有人认为人的基本需求就是钱，不满足医药客户的利益需求，就无法实现销售目标。 人的基本需求到底是什么？ 20 世纪60 年代，以马斯洛为代表的美国心理学家在对人类社会心理行为进行研究分析后提出了著名的人的需要理论。马斯洛认为，人的基本需要分为五个层次，由低至高依次为：生存的需要；安全的需要；茸重的需要；爱与归属的需要；自我实现的需要。我们可以这样简单地理解这五种需要。人需要衣食住行等物质资源得以生存，这是最基本的需求。人是社会动物，需要拥有合法的社会角色，即职业角色以获得安全感。（据20 世纪80 年代中国的调查，80 ％的刑事犯罪者都是无业人员。他们中相当比例的人占有巨大财富，心理学家分析其犯罪的深层次原因就是缺乏安全感。）人需要通过被尊重，感受到自身的存在价值，而不被尊重就意味着自己的价值不被承认，或者被否定。人的更高层次需求则是爱与被爱，人们希望关爱他们，也渴望被他人关爱。而马斯洛等美国心理学家认为人的最高需求莫过于自我实现，这是一种超越自我后成功的满足。 在人的需要分析中，中国的一些心理学家结合东西方文化的差异，提出了更加符合东方文化的人的需要论点。在中国人的传统文化中，尊重和爱与被爱的需要层次高于自我实现的需要，在中国古代的历史人物对人生的追求的记述中，我们到处可以看到这样的例子：杜甫在潦倒贫困中高呼：“ 安得广厦千万间，尽庇天下寒士尽欢颜！ ，范仲淹“ 先天下之优而优，后天下之乐而乐” 的思想也成为人民公仆的座右铭。相比美国为代表的西方哲学中强调追求个人成功，中国人很难理解美国人对一夜成名者的狂热崇拜，诸如“ 修女也疯狂” 中的黑人女星，成名前就是一位纽约街头的流，成名后大堆的美国人成为她的追星族。 既然是中国人，我们还是用中国人的文化习惯分析中国市场中客户的需求。这就有了下面的人的需要金字塔。
现在我们来具体分析一下医生的各种层次的需要。医生的最基本需求是生存，在过去中国的医生由于计划体制等原因普遍收入不高，对少部分人来说，药厂的回扣成了增加收入的捷径，但近年来随着医疗体制的改革进程，医生的收入已经较以前有显著提高，药厂近来很难再招到医疗专业应届本科生做医药
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代表也是例证。2001 年国家新的（药品管理法》 的颁布也对那些仍希望通过满足医生的物质利益达到销售目的的药厂敲响了替钟。 对于医生来说安全的需求来自于中国相对城市人口过剩的医生内部的竞争。在北京、上海等大型城市的三甲医院中30 岁左右的医生已经有20 ％一30 ％拥有博士学位，青年医生必须参加各种激烈的岗位竞争才能在理想的权威机构中任职发展，从住院医师到主治医师，从主治医师到副主任医师，再从副主任医师到主任医师，医生需要学术上的成果获得发展的机会。制药企业对新药的研发也需要进行各种科学的临床试验，这就使企业有机会与医疗机构合作。 对于在国内专业领域已有成就的医生而言，自我实现的需要体现在他们需要走出国门，参与国际学术交流，提高自己的研究水平。在国内政府提供的专业研究费用有限的情形下，制药企业对各个学科研究的支持自然受到欢迎。 但就上述医生的需求而言，并非医药代表工作的重点。事实上满足医生对尊重的需要是企业对医药代表的基本的客户服务专业要求。在前文中对医药代表的专业素质的介绍中，专业的行为训练就是出于对医生的尊重。 和对所有的客户一样，医药代表对医生爱与被爱的需要的满足，体现了高层次的客户服务精神（提示：这里的爱与被爱不是指狭义的爱情）。在一些企业的代表在学术会议期间为外地客户准备交通图，生日时送生日蛋糕祝贺，这些从细微处为客户着想的做法既是对客户的尊重，也是一种关爱。
当我们分析客户的需要时，应该记住这样一条需求满足法则：当人高层次的需要被满足时，人就会淡化对低层次需要的要求。战士在前线英勇杀敌，不顾生命安危因为爱自己的国家，保卫祖国的尊严是他最高层次的需要。拾金不昧者往往不求别人的回报，因为他已经从关爱他人的行动中获得满足。医药代表对医生、患者的负责，对科学的忠实，以及勤奋敬业的工作态度，在尊重医生的同时也会赢得医生的尊重。
