全国服务热线2024年3月25日晚，记者经由安国路来到石女士家中。街道十分安静，少有人路过，偶有一辆外卖车在雨中迅速穿过。小区门外，马路对面就是工地，围挡还未拆除，但已经不再发出施工噪音。从小区门口到石女士家中只需步行两分钟，穿过老旧无人的楼道，石女士家中却很是温馨。站在客厅窗边，就能看到对面的工地。朦胧夜色中，往日昼夜喧嚣的窗外现已归于宁静。
但在2020年下半年，北横通道周家嘴路段施工时，在与工地仅隔着一条公路的居所，施工噪音不分昼夜地传来。那时石女士已怀孕五个月，孕期激素水平的不稳定，加上噪音的干扰让石女士很崩溃。石女士家作为一处普通民居日夜直面施工噪音的侵扰，石女士本人作为孕妇对噪音环境的不耐受，这两者都考验着工程方对工程噪音污染管理的能力和态度。
而如今，当记者进入石女士温暖简约的家中时，感受到了一种与外界喧嚣截然不同的宁静。这份宁静不仅源于家中新安装的隔音设施，更得益于石女士与北横通道工程团队之间的无数次沟通与协作。在城市更新的进程中，个体福祉与集体进步之间应该如何平衡？石女士与北横通道工程团队之间的故事，正是这样一个面对挑战、寻求解法、达成共识的温馨典范，亦是一座城市人文精神的注脚。
2024年3月26日，石蕊女士站在六楼窗台前，窗外是正在建设中的北横通道工程
2020年，工程在附近开工时，真的是吵，吵得嘞!那时候我怀孕六七个月，基本上整天都呆在家。家里窗户都是老式的单层塑钢玻
璃，房子又紧靠着马路，对面就是施工的地方。每当冲击钻一施工，噪音直往家里冲。噪音很响，听着就很烦躁，我本来脾气就不好，有了噪音，再加上孕激素的作用，让我的情绪更加低落。施工几乎是一整天都在发出噪音，只有中午休息一下，直到半夜，声音也是不停的。有一天晚上我睡着了，半夜两三点又被他们吵醒。我躺在床上根本睡不着，只听到冲击钻“哒哒哒哒哒”的声音。
产检的时候，医生建议我在安静的环境休息。我试过用耳塞，没用;薰衣草助眠喷雾，没用。最后我只能到闵行区的房子住一段时间，来躲避噪音。直到我快要生孩子了，需要人照顾，丈夫上班通勤也实在不方便，我不得不再搬回来。但是噪音的问题依然无法解决。
刚生完孩子的时候，我有一点产后焦虑症，再加上当时孩子心脏不太好，我就更“狂躁”了。尽管家人都很理解我，能包容我的脾气，但我只想要安静，想要一个能让我好好睡一觉的环境。
我明白道路建设也是为了民众，也理解工程人员的辛苦，我知道工程不可能一时半刻就结束，肯定要持续进行。我本身也从事投诉处理的工作，这些我能理解。但当时我已经忍受不了了，情绪被噪音反复折磨，已经到了没办法睡觉的地步了。
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当时，我并未过多关注规章制度中对于工程噪音分贝及时间的具体限制，而是直接选择了向市民热线投诉。我家附近这一片属于北外滩街道管辖范围，大部分老房子都已经拆迁了，居民都搬走了，居委会的工作基本处于一种停滞状态。我向他们反映问题，但得到的只是“会向有关部门反映”的回复，他们没能帮上我。
投诉后，工程方的回应速度很快，打电话给我直接道歉，解释他们的施工在做什么，噪音确实没办法，但他们会想办法避开夜晚时间，让我能好好休息。但之后还是会有噪音，于是我一听到噪音就投诉，一直投诉。有一次半夜，我给12345打电话，那边没接，我就一直打，直到电话能接通。
后来，冯磊先生，也就是工程的有关负责人，直接把他的电话号码给了我，让我有问题就给他打电话，他会立刻帮我解决。有时候凌晨，我实在受不了噪音时就打电话给他，施工就会停一停，让我能够入睡。我能理解施工有时间计划，要赶在工期的五年内结束，施工队为了赶工期才昼夜不停地工作，他们线月，我产后回来，噪音依然存在，但是新生儿的睡眠非常敏感，于是我再次联系了冯先生。幸运的是他们非常理解我的处境，不久后，冯先生对我说，可以把我家里的窗户换为隔音窗，来杜绝工程带来的噪音污染。
商量好时间后，冯先生就带着工程队来到了我家，他们态度很好。当时还处于新冠疫情防控阶段，他们做好了防护，才上门来慰问我，还准备了些奶瓶、尿布之类的婴儿用品。工程队花了大约两天的时间测量、铺砖、安装窗户玻璃，替换掉了家里全部的旧玻璃。为了帮我们解决问题，工程方能做到这一步，我真的挺感谢他们的。本来我想主动付换玻璃的费用，但他们还是拒绝了。
工程方处理得蛮到位的，确实从根本上解决了我的问题。不得不说，新的隔音玻璃质量真的很好，把窗户全部关起来以后，基本听不到声音了。我婆婆也赞不绝口：“跟以前比差别大嘞!现在家里完全两样了，外头什么声音都听不
出来。蛮好的，这隔音玻璃质地也好。”我精心挑选了一面锦旗，赠予他们，以此表达我的谢意。锦旗上绣着“一心一意
为居民，尽心竭力办实事”。这文案不仅仅是对他们工作的肯定，更是对他们“为人民服务”精神的一种赞扬。
我是上海建工北横通道项目VII标段的书记，负责工程中的维稳工作和整个项目的后勤、人事工作。
2020年，北横通道东段工程开始推进。项目刚开始时，因为涉及管线搬迁问题，要用冲击钻进行凿路，声音很响，但也确实没办法。周家嘴路是主干道，白天车流量很大，没办法凿路，只能晚上施工。对施工队伍来说，我们肯定希望能尽早赶工期，基本上是通宵工作的。但夜间刚好是周围居民休息的时间，我明白工程的噪音对周边居民影响较大。
所以施工开始前，我们特意去每个居委会拜访。我负责的项目标段周边涉及两个区，虹口区和静安区，涉及四条街道，14个居委会。每个居委会我都会拜访，和居委会书记、主任们进行深入沟通，提前给他们打个“预防针”，同时也是为了以后有居民反馈时，他们能及时和我联系。他们也都很支持我们的工程，理解我们的难处。
为了尽量减少噪音对居民的影响，我们尝试了多种方法，比如在压机上加隔音的罩子，尽量缩短高功率机器的使用时间，或者努力在午夜前结束声音响的工作，到凌晨就安排噪音较小的工作，等等。尽管如此，施工开始时，还是会有很多投诉。
在2020年下半年到2021年上半年，开工两三个月的这段时间里，投诉特别密集。
当时我一天至少接到了二三十张12345的投诉工单，不过和我预想中的也差不多吧。每当我们接到一张12345单子，就会先打电话给对方，向对方解释一下这段时间工程在做的是什么，为什么会有这么大的噪音，大概要持续多久结束。接着，我们就要想办法控制噪音产生的时间，尽量缩短晚上的施工时间。
然而，我们不能因此拖延整个工程的进度，施工噪音问题依旧存在，因此投诉也仍然持续不断。当然，我们也必须把握好分寸。在噪音问题尤为严重的时段，我主动将个人手机号码提供给涉及的14个居委会，以便他们直接与我联系，并快速处理相关事宜。这样做是为了避免通过12345投诉渠道产生的流程滞后。特别是在深夜，居民受到噪音干扰无法入眠时，他们可以直接拨打我的电话，我能够迅速与施工队伍沟通或直接前往现场解决问题。
说到石女士，工程带来的噪音对她的生活确实有很大影响，毕竟当时她怀有身孕。她最初情绪有些激动，但一直保持着理性沟通的态度，这让我很欣赏。她没有给我很强的压迫感，只是说希望能解决这个问题。我们后来通过电话和微信进行联系和沟通。有时候凌晨两三点，石女士实在被噪音困扰到睡不着觉，她会打电话给我，要求施工队暂停施工，然后我会打电话叫施工队停一停，让她能够入睡。
2021年年初，石女士的孩子出生了，她再次打电话向我投诉噪音。这时，我意识到需要采取进一步的措施，就决定去她家走访。走访之后了解到，石女士家里的噪音问题确实很大，孩子也对噪音比较敏感。我觉得长期这样下去也不是办法，于是我召集工程方领导班子开会，讨论了石女士的问题，看看能不能更好地解决噪音问题。
起初，我们有考虑过对石女士提供经济补偿，但这种方法不能从根源上解决问题。我们都知道，对于石女士来说，直接切断噪音的传播途径才能真正帮助到她。所以最后，我们决定选用隔音双层玻璃替换她家中所有的老旧单层塑钢玻璃，确保能够基本上隔绝噪音。
对于工程方而言，我们在这些年处理了众多投诉反馈，与形形的投诉者打交道已是家常便饭。他们大多数都明白，这项工作是国家的项目，有益于群众，所以能够表示理解和支持。
但偶尔，我也会遇到情绪非常激动的人。有一次，一个人打电话来，满口不堪的词汇，言辞激动地说了两分钟就把电话挂了。有些人打电话过来纯粹是为了宣泄情绪，不管我怎么尝试与他沟通，试图去找解决问题的方法，也没有沟通的余地。面对这种情况，我自然也会感到不快。但随后我尝试换位思考，站在他的角度去看待问题，或许遇到同样情况时我也会有类似的反应。这样想过以后，我便能调整好自己的情绪。
我们也会遇到一些比较个性化的投诉。例如，学生家长因孩子的学习受到影响而投诉噪音，这类情况较为特殊。另外，有些年长的投诉者，他们打电话来并不完全是为了投诉噪音问题，而是渴望有一个人能够倾听他们的心声。我曾经与一位老人通了近两个小时的电话。起初，他确实是因为噪音问题而联系我，但后来，我们的话题逐渐转移到了他的日常生活上。
在处理这些噪音问题的过程中，我偶尔会有个人的情绪波动，但也能很快平复，意识到这是我的本职工作。我需要在推进项目进度和照顾周边居民感受之间找到一个平衡点，这有时候是挺难的。
作为工程方，用心为民解决问题是我的职责所在。这不仅仅是一项工作任务，也是一次接触和了解许多家庭故事的机会，一个与众多居民产生联结的机会，让我更深入地了解居民的需求。
